消費者専門アドバイス制度

消費生活センター等で相談業務に携わる有資格者や消費者関連団体の役職者等に「消費者専門委員」を委嘱し、消費者の立場からお客さまサービスのあり方等をテーマにご意見をいただき業務改善に活かしています。

消費者の視点に立った具体的なご意見・アドバイスを収集

2023年度に実施したテーマは、次のとおりです。

 

「消費者専門家懇談会」で寄せられた主なご意見

○お客さま専用サイト「ＭＹほけんページ」におけるUX・UI改善 ～健活サービス・健活レポート～

• 全体を通じて、コーポレートカラーをベースとし、安心できるデザインであり、好印象である
• [みんなの健活サービス] 絞りこみ機能等によりページトップで全容が把握できるとよい
• [ＭＹ健活レポート] 健康増進にかかるコンテンツは継続できる仕組みが重要であり、モチベーションを維持できる機能があるとよい

○団体保険 従業員・所属員向け専用ポータルサイト「みんなのＭＹポータル」のUI改善

• 重要な手続きが画面上部に表示されており、わかりやすい。メニュー名は内容が伝わる表現にした方がよい
• トップ画面から直接手続きへ遷移でき便利だが、画面スクロールが長くならないよう、工夫が必要

○疾病発症予測レポートの画面イメージ

• 発症リスクをより自分ごととして認識いただくためには、イメージ図等を冒頭に表示するとインパクトがあるのでよい
• レポートやグラフ内で使用する一般になじみのない医学的な用語は、解説を表示した方がよい

これらのご意見をもとに、各種情報提供資料や販売資料等をいっそうわかりやすくするなど、お客さまサービスの向上につながるよう努めていきます。

VOICE 消費者専門委員

「絆と信頼の架け橋: お客さまの声を未来へつなぐ」

消費生活相談員 大野木 美紀

私は消費者専門委員として、これまで消費者専門家懇談会や消費者専門家アンケートを通じて、多様な消費者視点からの意見をお伝えしてきました。懇談会では、同じ消費者専門委員であっても、異なる捉え方や感じ方があるため、毎回活発な意見交換が行なわれ、非常に有意義な場となっています。
近年、社会全体のデジタル化が進み、顧客対応にもAI技術を導入する企業が増加しています。しかし、明治安田では一人ひとりのお客さまの声に真摯に耳を傾け、「明治安田フィロソフィー」を基盤に、デジタルとアナログを巧みに融合させた「人に一番やさしい」取組みを実践されている姿勢が常に伝わってきます。
昨年10月末、私は埼玉県の戸田ボートコースで開催された明治安田グループのレガッタ大会(※)の応援に参加しました。社員一人ひとりがチームの決勝に向けて全力でボートを漕ぐ姿や、社員とそのご家族の生き生きとした笑顔、そして熱心な応援を目の当たりにし、明治安田の強い絆と、それがすばらしい企業であり続ける原動力だと深く感じました。
明治安田は発足から20周年という大きな節目を迎えました。今後も「明治安田フィロソフィー」に基づき、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」の実現に向けて、私も陰ながらではありますが、応援していきたいと思います。

※明治安田グループの役職員による社内レガッタ大会(2023年度は266クルー、1,330名が参加)

VOICE 消費者専門委員

消費者志向経営のバロメーター「消費者専門アドバイス制度」の専門員であることを誇りに

消費生活相談員 大久保 育子

消費者専門委員には消費者専門家懇談会前に「宿題」が届きます。当日議論する案内書類や画面の分かりやすさなど、かなり詳細でボリュームのある質問事項の回答を考えておかねばなりません。学生時代のそれとは違い、担当部署の本気度を感じる「宿題」を実は毎回楽しみにしています。それは、私の日常業務である「契約後に生じた消費者トラブルの応対ではなく、「消費者トラブルの未然防止」につながる取組みだからです。
また、｢行動事例アワード｣や「お客さま志向表彰」の優秀事例選考にも関わり、営業部署のみならずグループ会社を含めた広範囲の組織からの応募に驚きました。職員一人ひとりが「金融包摂」「お客さま志向」を自身の業務へどう落し込み、具現化していくのかを真剣に考えておられる様子が見て取れました。
こうした消費者専門家懇談会や消費者専門家アンケートには手間も時間もコストも要しますが、明治安田はそれを惜しまず消費者専門委員をフル活用。「消費者専門アドバイス制度」が消費者志向経営のバロメーターだからでしょう。その構成員であることを誇りに、今年度も何の忖度も妥協もなく消費者視点でモノ言う委員でありたいと思っています。